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十三部委聯合發文整治騷擾電話,呼叫中心何去何從?

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時間:2018-08-07
      7月30日,工信部、最高人民法院、最高人民檢察院等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知,決定自2018年7月起至2019年12月底,在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動。此文一出,引起了各行業的廣泛關注,特別是呼叫中心的從業人員。這個文件到底有哪些核心要求,對未來營銷業務將産生什麽影響?本文將對文件予以重點解讀,並對未來呼叫中心營銷業務發展趨勢進行分析。
  01 行動方案重點解讀
  第一次明確將“騷擾電話”作爲治理對象,呼叫中心的各位將不再是吃瓜群衆!
  2015年12月,工信部曾下發《工業和信息化部關于進一步作好防範打擊通訊信息詐騙相關工作的通知》(工信部網安函【2015】601號)。雖然文件發布以後,從政府到運營商都采取了一系列針對通信業務(400電話、中繼線業務)的治理工作,但治理的核心還是“詐騙”。這就直接導致了很多呼叫中心企業雖然多少都受到些影響,但更多的還是吃瓜的心態:我又沒有詐騙,與我何幹?我是被誤傷的。但這次是:凡是有電話銷售行爲的企業都可能因爲“騷擾電話”被查處!
  治理的思路從只抓運營商,到“源頭治理,各部門聯動”,企業呼叫中心將成爲主抓對象。
  這是本次治理最重要的思路轉變。以往治理詐騙電話,主要是對運營商提出了很多管控的要求,但沒有涉及電話撥打的源頭如何治理。而騷擾電話的産生,既涉及到撥打企業的管理,也涉及到運營商、通信增值企業的管理,還可能涉及公民隱私數據保護等問題。因此,文件中特別明確:“由各相關主管部門牽頭,加強各行業商業營銷規範管理,宣貫相關法律法規,查處商家違規濫發商業類電子信息的行爲,嚴禁在用戶明確表示拒絕後仍向其撥打營銷電話,對違法違規企業和從業人員依法采取監管措施或予以行政處罰,從源頭上杜絕營銷電話擾民。”同時,文件明確了幾大重點治理行業:金融、售房租房、醫療機構、保健食品、人力資源服務、旅遊等,並責成各主管部委出台後續管理措施。
  在加強部門聯動上,文件指出:建立多部門聯合響應處理機制,查處嚴重電話擾民和違法犯罪類電話案件;建立聯合懲戒機制,各部門對存在嚴重違規行爲的企業和個人實施聯合懲戒,使其“一處失信,處處受限”。
  健全法規制度,依法懲處犯罪:今後不再是關停號碼這麽簡單了!
  一直以來,對于騷擾電話的治理,大家最困惑的就是沒有法規可尋。本次行動對此已經有了明確要求:“工業和信息化部、教育部、人力資源和社會保障部、住房和城鄉建設部、文化和旅遊部、國家衛生健康委員會、國家市場監督管理總局、中國銀行保險監督管理委員會、中國證券監督管理委員會等部門依據職責,研究完善行業內電話營銷管理規則,督促業內企業和機構依法規範開展電話營銷業務”、“最高人民法院、最高人民檢察院對于涉騷擾電話相關案件給予法律指導,研究提出適用法律意見。司法部配合各相關部門,推動完善相關法律規定,進一步規範電話營銷行爲。”雖然文件中沒有給出詳細的管理規則,但已經明確了各行業主管部門的責任主體和任務。相信很快就會有具體的條文和判例出台。
  在處罰的形式上,也明確了部分條款:“加大對電話擾民企業和人員懲戒力度,將違法違規行爲列入相關信用記錄。國家市場監督管理總局牽頭,將有關企業的行政處罰、抽查檢查結果、嚴重違法失信企業名單等信息通過國家企業信用信息公示系統歸集,記于企業名下並依法向社會公示。”這類處罰,嚴重的可以是停業整頓、吊銷行政許可等。
  另外,爲了加大行動的威懾力量,明確由公安部門牽頭,查處一批典型案件。這就意味著一旦處罰,方式不再是關停號碼這麽簡單了,而是可以抓人的。這裏主要是三個方面的紅線:一是利用電話實施詐騙、敲詐勒索、虛假廣告宣傳;二是對明知從事違法犯罪活動,仍提供網絡、技術、線路等服務;三是侵犯公民個人信息犯罪,特別是各行政機關和電信、金融、醫療、教育、物業、物流、寄遞等重點單位工作人員非法出售或者向他人提供公民個人信息的違法犯罪行爲。
  治理的目標是:商業營銷類電話規範撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少。
  看到這裏,廣大群衆可以稍稍松一口氣,營銷電話還是可以打的,不是全部打死,但要符合規範。不過,什麽規範?怎麽符合?沒有明確。預計是一個逐步明確的過程。
  02 政府和運營商未來的政策走向以及對行業的影響
  1、騷擾電話投訴量或投訴率,將成爲治理行動的指揮棒
  參考短信業務治理的思路,如何衡量騷擾電話治理的效果,投訴量或投訴率將成爲主要參考。短信業務正是抓了投訴率這一指標,才把各運營商垃圾短信的發送數量控制在了一個合理的比例。目前,12321投訴舉報中心可以受理全國的騷擾電話投訴舉報。各個企業的投訴情況,12321都會有一個完整的統計,能對典型違規企業、行動治理的方向、治理的效果等提供可靠的數據參考。
  2、通信資源的申請面臨階段性困難,資源緊缺,成本上升
  根據文件要求,運營商將開展新一輪的通信業務的治理整頓。主要的措施就是“嚴格語音線路和碼號資源的管理”、“嚴格用戶合同約束”。凡是可能涉及騷擾的業務,都有可能得不到審批。同時,上述投訴率也可能會成爲運營商工作的KPI考核要求,這將促使運營商以更苛刻的要求來面對語音業務。
  3、抓典型企業、典型案件
  一方面,曆次政府的治理行動都有抓典型的習慣。各級主管部門往往會對本行業比較突出的問題企業進行查處,以體現行動的效果。另一方面,由于關于“騷擾電話”的很多規則還不甚清晰,政府部門有可能通過判例的方式,邊處理邊明確,逐步將法規條文確立下來。
  4、加快政策法規細則和更有效技術管理手段的出台
  本次行動方案,更大程度上是一個綱領性文件,很多執行的細節還有待各部門完善,這個過程會隨著治理的深入而加快。同時,很多技術性手段也將被引入到對騷擾電話的治理上。文件中強調了對騷擾電話的綜合管控力:“探索建立全國防騷擾信息綜合服務平台,統計分析用戶對各類商業營銷信息的接收意願,引導基礎電信企業、移動轉售企業、呼叫中心企業等加強對商業性電子信息的規範傳播。”這個思路,已經是在參考國外對騷擾電話的治理辦法。美國、香港等許多國家和地區早已建立了DNC(DoNotCall)注冊機制:個人可以在公開的平台上登記自己對商業營銷電話的接受意願,一旦登記,如果有企業違規撥打,經個人舉報後將重罰撥打企業。不久的將來,國內推出DNC注冊機制的可能性是很大的,這將最終對主、被叫雙方的呼叫行爲有明確的判別依據。
  03 電銷業務未來如何規範發展
  中國的電話營銷業務經過幾十年的快速發展,今天已經到了需要轉型的時候了。傳統的電銷模式,本質上是一種“概率博弈”。這是建立在大量的灰色數據和法律法規不健全的前提下的。隨著公民和國家對個人隱私數據保護意識的增強,特別是去年兩高“關于侵犯個人信息罪司法解釋”的發布,到今天十三部委“綜合整治騷擾電話專項行動方案”的發布,都說明:電話營銷走向規範化、法制化是大勢所趨了。這個時候凡是想持續健康發展業務的企業,在電話營銷上必須轉變思路,不能再抱有僥幸心理。
  雖然這次的文件還沒有明確的細則規定什麽是規範的電銷業務,但也有部分條款基本上也給出了發展的方向:“開展商業營銷外呼的,應當征得用戶同意,建立用戶白名單並留存相關依據資料,規範外呼時段、行爲等,不得對用戶正常生活造成影響。用戶明確表示拒絕後,不得繼續向其發起呼叫。”
  根據上述要求,電銷業務的規範化管理可以嘗試從以下方面入手:
  規範數據來源 保證有理由的外呼
  “在用戶同意的前提下撥打”,這個要求明確了“盲呼”行爲是不合規的。而合法取得客戶數據和許可,將成爲企業電銷業務的核心競爭力。在當今互聯網、移動互聯網高度發展的今天,電話營銷和其他營銷手段相結合將成爲電銷的標准模式。很多互聯網行業,例如教育、二手車、互聯網金融等,正是利用了互聯網上的流量優勢,將大量的流量轉化爲平台上的注冊用戶;電話營銷,就是去完成對注冊用戶的回訪,將流量轉化爲最終客戶。所以,電銷業務能持續發展的核心,將是合規數據的導流能力。具體導流的方式,是包含線上、線下的綜合營銷手段,就不詳細討論了。
  規範座席話術和撥打行爲
  座席管理不要只看接通率和話務量,也要規範話術和行爲,保證在合適的時間打給合適的人,控制撥打的頻率和次數,保證用語的規範嚴謹。適時引入技術手段,在呼叫中心系統上配置風控規則,並加大質檢力度。現在基于雲計算的智能質檢技術已經進入商用,實現100%質檢和提高質檢效率將變得更加容易。
  建立禁撥機制
  這是非常重要的抑制騷擾發生的機制,就是明確要求座席人員“在客戶拒絕接聽以後不再撥打,並將客戶號碼加入禁撥庫”。實際數據表明,大部分騷擾投訴的發生都是座席人員反複撥打或不同人員反複撥打造成的。從機制上控制該行爲的發生,將是企業控制投訴産生的關鍵。
  綜上,本次治理行動,標志著中國的電銷業務發展將進入一個新的階段。雖然短期內會對整個行業産生一定影響,但長期看一定是好事。只有在規則清晰、法制健全的環境下,電銷業務才能健康秩序發展。否則,一定會形成劣幣逐良幣,最終毀掉整個行業。

來源:CTI論壇